Operatorzy numeru 112: łączą, pomagają, uczą

2014-07-04, Mija dzień

W jeden weekend potrafią uratować życie kilku osób, kilkudziesięciu innym udzielić niezbędnych informacji bez konieczności dalszego łączenia ze służbą, odebrać setki telefonów i odpowiednio zdiagnozować sprawę, po czym przekazać ją do odpowiedniej służby: policji, straży lub dyspozytorom pogotowia ratunkowego. Praca operatora CPR to codzienna walka z czasem, stresem i odpowiedzialność za życie i zdrowie drugiego człowieka.

Uratowany z zablokowanej windy chłopiec i wyprowadzony z lasu turysta

Od ponad 7 miesięcy w Centrum Powiadamiania Ratunkowego, działającym przy Wojewodzie Lubuskim pracuje 24 operatorów. Podczas zmiany, trwającej 12 godzin pracuje 5 z nich. Codziennie odbierają średnio około tysiąca telefonów. 75 % z nich to zgłoszenia fałszywe, wszystkie jednak należy obsłużyć, co zabiera czas i wymaga odpowiednich umiejętności. Praca operatora numeru 112 nie polega bowiem wyłącznie na przełączaniu rozmów do dyspozytora odpowiedniej służby, często operator jest ratownikiem samym w sobie. Dla przykładu, w czasie majowego długiego weekendu dzięki odpowiednio poprowadzonej rozmowie udało się pomóc kilku osobom, bez konieczności angażowania innych służb:

· interwencja w sprawie zablokowanej windy w jednym z wieżowców na gorzowskim osiedlu,

· udana próba zlokalizowania miejsca, gdzie przebywa potrzebujący pomocy człowiek, podczas gdy kontakt z nim był utrudniony (nie potrafił udzielić odpowiedzi co mu dolega i gdzie się znajduje).

Operatorowi numeru 112 kilka tygodni temu udało się również pokierować zagubionego turystę, tak by wyszedł z lasu. Wykorzystany został wówczas system GPS i automatyczna lokalizacja dzwoniącego pod numer 112 telefonu. Wielokrotnie również operatorzy w czasie rozmowy informują o sposobach udzielania pierwszej pomocy przedmedycznej lub wskazują odpowiednią służbę, do której należy zwrócić się z problemem. Zdarza się również, że dzwoniący się nie odzywa, połączenie jest zerwane. Wówczas operator oddzwania pod numer, który wyświetlił się w czasie połączenia. Minimalizuje to ryzyko, że pomoc nie zostanie udzielona. Jednak ponad 77% połączeń, które docierają do CPR to połączenia fałszywe: z sygnałami nie dotyczącymi konieczności pomocy, np. prośby o numer telefonu, pytania o pogodę czy sytuację polityczną w kraju. I choć te rozmowy nie generują konieczności poinformowania służb, operator też musi porozmawiać z dzwoniącym i wyjaśnić, do czego został stworzony numer 112.

Zgodnie jednak z założeniami działania systemu operatorzy numeru alarmowego najczęściej po odebraniu zgłoszenia przełączają rozmowę do dyspozytora.

56 % połączeń kierowanych jest do policji, 36% do pogotowia ratunkowego a 6,4 % do strażaków.

Numer 112: operatorem być

Dzwoniący pod numer 112 bywają różni, dlatego tak istotne jest, żeby wśród pracowników w Centrum Powiadamiania Ratunkowego były tylko przeszkolone i odpowiednio przygotowane do zawodu osoby. Oprócz podstawowych wymagań czyli wykształcenia średniego i znajomości minimum jednego języka obcego powinni charakteryzować się zestawem odpowiednich cech psychologicznych. Żeby sprawdzić, czy kandydat te warunki spełnia w czasie procesu rekrutacji jest przeprowadzony test z radzenia sobie z sytuacjami stresowymi. Takie rozwiązanie chwalą psycholodzy. Według nich osoba pracująca na takim stanowisku jest narażona nie tylko na kontakt z trudnymi sytuacjami, ale też je przeżywać i odbierać bardzo osobiście, a to może się przekładać na prywatne życie. Dodatkowo musi szybko i trafnie zrozumieć osobę po drugiej stronie słuchawki. Osoby, które dzwonią pod numery alarmowe najczęściej są zdenerwowane, mówią niewyraźnie, spieszą się lub za szybko rozłączają połączenie. Często pomoc wzywają też dzieci. Bardzo często zdarza sie tez że połączenia z Centrum Powiadamiania Ratunkowego to głupie żarty, głuche telefony lub pomyłki.

By zostać operatorem Centrum Powiadamiania Ratunkowego trzeba przejść kilkuetapowe szkolenie. Najpierw kandydaci szkolą się dzięki połączeniu wideo z policjantami, strażakami oraz ratownikami medycznymi z ośrodka w Krakowie, następnie przez 5 dni uczą się technik negocjacyjnych i obsługi systemu. Szkolenie kończy się trudnym egzaminem. Obecnie w CPR przy Wojewodzie Lubuskim pracuje 24 operatorów.

Lubuski Urząd Wojewódzki

Mija dzień

Robert
Borowy

Nadwarciańska Dycha po raz dziewiąty

16 czerwca biegacze wezmą udział w największym biegu ulicznym w Gorzowie, Nadwarciańskiej Dysze. To dziewiąta edycja biegu, w którym biorą udział zawodnicy z całej Polski.