Nie wystarczy przygotowanie urzędu do otrzymania znaku jakości

2016-07-19, Trzy pytania do...

Trzy pytania do Romana Sondeja, dyrektora generalnego LUW w Gorzowie

- Lubuski Urząd Wojewódzki ponownie otrzymał nagrodę znaku jakości ,,Przyjazny Urząd’’. Proszę wyjaśnić, co to jest za nagroda i kto ją przyznaje?

- Jest to prestiżowy certyfikat, który otrzymują urzędy wyróżniające się wysoką jakością obsługi klientów. Nagrodę przyznają specjaliści z Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości w Katowicach, dokonując wielostopniowej oceny funkcjonowania kandydatów. Dodam jeszcze, bo to jest szczególnie dla nas wartościowe, że kapituła konkursowa przyznała nam wyróżnienie nadzwyczajne Grand Prix Konkursu – statuetkę „Innowacyjny Urząd”. Jest to wyróżnienie za wdrożenie najbardziej zaawansowanych, innowacyjnych i nowoczesnych rozwiązań w zakresie zarządzania i świadczenia usług publicznych. Starając się zachować skromność powiem jednak, że ta wprowadzana od wielu miesięcy w urzędzie innowacyjność, szczególnie w zakresie zarządzania procesami, jest pewną nowością. Wiele urzędów administracyjnych w Polsce w tym zakresie dopiero raczkuje, a my już możemy pochwalić się znaczącymi sukcesami i jest to efekt działań już nowego wojewody i jego służb. Wracając jeszcze do kapituły przyznającej certyfikaty jakości, złożona jest ona z naukowców pracujących na czołowych polskich uniwersytetach.

- Jakim aspektom przygląda się kapituła przy ocenie jakości prezentowanych usług przez dany urząd?

- Pod lupę jest brana cała praktycznie działalność danej jednostki. Poczynając od obowiązujących w urzędzie procedur obsługi klienta, po jakość jego strony internetowej kończąc na polityce informacyjnej. Jak tłumaczyła podczas uroczystej gali, w trakcie której wręczano statuetki, prezes zarządu Instytutu Zarządzania i Rozwoju Jakości w Katowicach Kamila Przeniosło, eksperci wydają swój werdykt na podstawie wielu źródeł. Takich jak analiza ankiety konkursowej wypełnianej przez urząd, analiza aktów prawnych regulujących zasady pracy urzędu, badanie funkcjonalności rozwiązań udostępnianych klientom, analiza opinii interesariuszy zewnętrznych urzędu, monitoring mediów i wiele innych. Co ciekawe, eksperci wcielają się również w rolę interesantów danego urzędu, by bezpośrednio sprawdzać jakość obsługi, z wykorzystaniem metody tzw. tajemniczego klienta.

- Nagrody zawsze cieszą, ale co ona wprost oznacza dla petentów urzędu, czyli mieszkańców województwa?

- Daje im gwarancję, że mają styczność z profesjonalizmem w działaniu urzędu oraz właściwym poziomem kompetencji fachowych zatrudnionych kadr. Mieszkańcy, którzy korzystają z usług naszego urzędu mogą być pewni, że ich sprawy są załatwiane przez doświadczoną załogę, która sama sobie tego certyfikatu nie nadaje. Jest za to sprawdzana przez instytut wzorujący się na rozwiązaniach jakościowych, przypominających nadawanie firmom certyfikatów systemu zarządzania jakością ISO 9001. Żeby otrzymać taki dokument należy zrealizować cały zestaw różnych procedur standaryzacji usług, a potem je podtrzymywać, żeby certyfikat był aktualny. Podobnie jest u nas. Nie wystarczyło przygotować urzędu do otrzymania znaku jakości ,,Przyjazny Urząd’’. Dużo ważniejsze jest stałe podnoszenie poziomu, bo tego wymagają procedury, które są stale monitorowane przez instytut.