Ankiety pomocne w zarządzaniu

2013-03-07, Zakład Gospodarki Mieszkaniowej

Na ścianie korytarzu Zakładu Gospodarki Mieszkaniowej przy Wełnianym Rynku wisi typowa skrzynka na listy z napisem „Ankiety i uwagi dotyczące pracy administracji ZGM”. U postronnych gości skrzynka z takim napisem wywołuje lekkie zdziwienie, ale mieszkańcy lokalów administrowanych przez ZGM dobrze już wiedzą do czego one służą. A służą, jak tłumaczy dyrektor Paweł Jakubowski, do lepszego zarządzania tą specyficzną firmą.

Posiadanie certyfikatu ISO z zarządzania (piszemy o nim w innym miejscu) obliguje ZGM do badania poziomu zadowolenia bądź niezadowolenia z poziomu świadczonych usług. Ankiety wypełniane przez mieszkańców, głównie w pierwszym kwartale każdego roku, są następnie analizowane i wyciągane są z nich wnioski. Służą do zbierania opinii i oczekiwań, wskazują na rzeczy i sprawy, które należy zmienić, poprawić, by mieszkało się lepiej w lokalach, za które ZGM odpowiada. Zawarta jest więc w nich także ocena pracy ZGM jako całości, ale i poszczególnych jednostek organizacyjnych. I nic z sensownych i zasadnych uwag oraz propozycji nie trafia do kosza, dzięki czemu ocena pracy zarządczej z roku na rok jest coraz wyższa.

Skrzynki na ankiety służą również jako typowe skrzynki skarg i zażaleń, czyli do pisemnego komunikowania się z administracją przez tych, którzy z różnych powodów nie chcą zrobić tego osobiście. Trafiają się wiec tam anonimowe donosy na sąsiadów, ale są też także sugestie pomocne do wprowadzania zmian i modyfikacji różnych działań. Tak np. było z formularzami rozliczeń kosztów, które po skardze na ich niezbyt zrozumiały sposób prezentacji, stały się bardziej czytelne i zrozumiałe dla każdego. W każdym razie, na każdą skargę, sugestię czy propozycję podpisaną imiennie ZGM również odpowiada pisemnie, po wcześniejszym jej sprawdzeniu i zweryfikowaniu możliwości w tym zakresie. Niestety, najtrudniej idzie wyjaśnianie, że brakuje pieniędzy na remonty, wymianę stolarki okiennej czy kaflowych pieców, których całkiem sporo znajduje się jeszcze w lokalach ZGM. Tu nawet certyfikat ISO nie pomaga.

J.D.