Zawsze pomożemy, bo przecież nie każdy musi znać prawo

2017-04-26, Nasze rozmowy

Z Tomaszem Gierczakiem, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów i Spraw Mieszkańców, rozmawia Renata Ochwat

- Panie rzeczniku, z jakimi problemami najczęściej przychodzą do pana gorzowianie?

- Przede wszystkim z problemami życia codziennego, czyli z rzeczami, z którymi stykają się na co dzień.

- Czyli z czym?

- Głównie z umowami, których nie rozumieją czy mają wątpliwości lub też z zastrzeżeniami co do jakości nabytych rzeczy.

- Co pan rozumie pod tym ostatnim pojęciem?

- Kupując towar, mamy zgodnie z ustawą możliwość użytkowania tego towaru w takim stanie, w jakim go kupiliśmy, przez dwa lata. I polskie prawo chroni tu konsumenta w taki sposób, że w okresie tych dwóch lat konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy związane z rękojmią. Jeśli się okaże, że wada wystąpiła, wówczas kupujący mają prawo zażądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Często dochodzi jednak do sytuacji, kiedy sprzedawca nie chce spełnić roszczeń konsumenta, bo nie zna prawa lub też nie widzi podstaw do spełnienia tego roszczenia. W takich przypadkach kupujący bardzo często trafiają do naszego biura, gdzie znajdują pomoc. Udzielamy porady prawnej oraz informujemy, kto w sporze ma rację, bo często bywa, że jednak rację ma sprzedawca a nie konsument.

- A z jakimi towarami gorzowianie najczęściej mają problemy?

- Przede wszystkim z zakupioną odzieżą, obuwiem, artykułami AGD i szeroko rozumianą elektroniką. Od razu trzeba jednak zaznaczyć, że często problemy wynikają z niezrozumienia różnych pojęć przez konsumentów. Bardzo często mamy telefony lub wizyty konsumentów, którzy się skarżą, że sprzedawca nie chciał przyjąć towaru, który zakupili, a po przyjściu do domu okazało się, że kolor im nie pasuje, albo coś jest za małe lub za duże. W takiej sytuacji prawo jest po stronie sprzedawcy. Konsumenci mylnie bowiem pojmują określenie - zwrot towaru, utożsamiając je z reklamacją. Reklamować możemy wadliwy towar w okresie dwóch lat od zakupu. Natomiast zwrócić towar w stanie nienaruszonym tylko dlatego, że nam przestał odpowiadać, można tylko przy zakupie przez internet. Kupując w sklepie stacjonarnym, zwrotu takiego dokonać nie można, chyba że wcześniej umówimy się ze sprzedawcą, który się na to zgodzi, ale tylko w takim przypadku. Inna rzecz, że sklepy niekiedy informują, że przyjmują towar w ciągu siedmiu lub 14 dni.

- Ale to jest tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawców?

- Tak, oczywiście. To jest tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawcy. Zanim dokonamy zakupu odzieży, którą chcemy spokojnie przymierzyć w domu, lub też czegoś na prezent dla bliskiej osoby, to spytajmy sprzedawcy, czy nam ewentualnie przyjmie lub wymieni towar na inny, jeśli nie będzie pasował. Bo w innym przypadku pozostaje nam tylko liczyć na ową dobrą wolę.

- A często trafiają do pana gorzowianie, którzy nie rozumieją, że takiego prawa nie ma i zaczynają się awanturować w sklepie?

- Tak, często. Zdarza się, że trzeba mediować w takich dyskusjach w sklepie, bo sprzedawca albo klient dzwonią do nas, abyśmy rozstrzygnęli spór w danej sprawie. I faktycznie takich porad telefonicznych w sytuacjach wybitnie podbramkowych też udzielamy.

- No i jak już do pana trafi poszkodowany konsument, to co pan, rzecznik praw konsumenta, może zrobić?

- Najpierw sprawdzam, czy sprzedawca dotrzymał wszystkich przewidzianych prawem procedur. Często bowiem się zdarza, że sprzedawcy odmawiają przyjęcia reklamacji, a zgodnie z prawem maja obowiązek to uczynić. Sprzedawcy często zasłaniają się argumentem, że klient nie ma paragonu. Wówczas, wysyłając odpowiednie pisma, tłumaczymy, że paragon nie jest niezbędny do złożenia reklamacji. Proszę pamiętać, że jest on jednym z dowodów zakupu danego towaru. Zamiast paragonu można przedłożyć wyciąg z karty kredytowej, którą płaciliśmy za zakup, a nawet, w skrajnym przypadku, można posłużyć się oświadczeniem świadka, że taki zakup w danym dniu został dokonany. I też takie przypadki w Gorzowie miałem, że udało się wyegzekwować reklamację na podstawie pisemnego oświadczenia świadka o tym, że klient dokonał takiego a nie innego zakupu. Każdy sprzedawca prowadzi w swoim systemie zapis o dokonanych transakcjach i jeśli pamiętamy datę transakcji, to nie będzie dla niego jakimś wielkim problemem sprawdzenie, że faktycznie taka a nie inna transakcja została dokonana. Problemem będzie, jeśli nie będziemy posiadać paragonu i znać dokładnej daty zakupu danego towaru. Trzeba jednak zauważyć, że w przypadku towarów świadomość klientów jest już niezła, gorzej jest z umowami….

- Jakimi umowami?

- Są to umowy finansowe, czyli na pożyczkę, na kredyt, umowy telekomunikacyjne, na dostawę energii, gazu czy też nieszczęsne umowy na zakup towarów poza lokalem przedsiębiorstwa, czyli na różnego rodzaju prezentacjach czy pokazach.

- A dlaczego nieszczęsne? Rozumiem, że tego jest dużo.

- Prawda, tego rodzaju umów jest dużo, coraz więcej. I tu mamy bardzo duże zastrzeżenia, co do postępowania firm, które oferują sprzedaż tego typu rzeczy. W tych przypadkach konsumenci są często wprowadzani w błąd. Zapraszani są bowiem na, dajmy na to, badanie medyczne, a przy okazji coś im się wciska. Tego rodzaju pokazy i prezentacje kierowane są przede wszystkim do osób, które przekroczyły 40 rok życia. Zaproszenie jest na darmowe badanie medyczne. Na takim badaniu bardzo często wychodzi, że wynik jest przerażający, okazuje się, że dana osoba ma wszystkie choroby świata i jeszcze więcej, więc nagle się okazuje, że jest jakiś specyfik, który może temu wszystkiemu zaradzić. To może być mata rozgrzewająca, jakiś specjalny materac, jakieś urządzenia, cokolwiek. Wszystkie te rzeczy łączy jedna rzecz. Wszystkie są bardzo drogie. Bo ich cena idzie nawet nie w setki złotych, a w tysiące. Uczestnicy takich spotkań są poddani presji, która powoduje, że kupują dane rzeczy. Bywa, że jeden przedmiot może kosztować nawet 10 tys. zł, bo miałem takie przypadki.

- No i człowiek wraca do domu, emocje opadają, okazuje się, że dana rzecz to niepotrzebny i drogi klamot. Co wówczas?

- To, że ktoś coś zakupił, to nie grzech. Każdy ma prawo do błędów. Natomiast grzechem jest to, że zamyka się z tym problemem w domu i nie szuka pomocy. Należy pamiętać, że w ciągu 14 dni każdy, kto zakupił taką rzecz poza sklepem stacjonarnym, ma prawo ją zwrócić. Istnieje szereg rozwiązań prawnych chroniących w takich przypadkach konsumentów. Ja zawsze powtarzam, tak jak w przypadku problemów ze zdrowiem idzie się do lekarza, to w przypadku takich sytuacji trzeba przyjść do nas, do biura miejskiego rzecznika konsumentów, bo po to jesteśmy, żeby takim problemom zaradzić. Jeśli ktoś dzwoni do mnie i mówi, że dokonał takiego zakupu 12 dni temu, to ja odpowiadam, że ma natychmiast przyjechać, bo zostało dwa dni na rozwiązanie umowy. My zawsze pomożemy, bo przecież nie każdy musi znać prawo. Inna rzecz, że firmy zasłaniają się różnymi kruczkami prawnymi. Nie chcą oddawać pieniędzy, ale praktyka pokazuje, że po pismach wysyłanych do tych firm, jednak udaje się kwotę wydaną na niepotrzebną rzecz odzyskać.

Takim samym problemem są umowy zwierane w domach na dostawę energii czy usług telekomunikacyjnych. Generalnie każdemu radzę, że jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości co do umowy, to jej nie podpisujmy. A jeśli nie mamy możliwości przeczytania umowy, to lepiej pójść podpisać ją w lokalu firmy, a nie we własnym domu. Należy bowiem pamiętać, że podpisując umowę w domu, nie zawsze wiemy, gdzie się potem udać z ewentualnym zapytaniem. Wiem doskonale, że dzwonienie na infolinię danej firmy, to droga przez mękę, czeka się w nieskończoność z telefonem przy uchu, a i tak się nic konkretnego nie załatwi. Często bywa tak, że otrzymujemy telefonicznie propozycję, nam się wydaje, że to jest superoferta, a w gruncie rzeczy wcale tak nie jest. Przeglądałem te różne superoferty wiele razy. I wcale nie były korzystne. Dlatego też zalecam daleko idącą ostrożność. Jeśli mamy wątpliwości w sprawie takiej podpisanej w domu umowy, to też mamy prawo w ciągu 14 dni ją wypowiedzieć bez żadnych konsekwencji dla nas samych. Podobnie jest z umowami finansowymi, na różnego rodzaju pożyczki. Bo to są kwoty idące niejednokrotnie w tysiące, a bywa że i w dziesiątki tysięcy złotych. Obserwuję, że wiele osób podpisuje takie umowy. Rozumiem, że trudno się czasami rozeznać w paragrafach, ale warto a nawet trzeba spojrzeć na kwotę całkowitą, na którą opiewa umowa. Bo może się okazać, że umowa, która dotyczy 10 tys. zł pożyczki, w rezultacie jest umową na 30 a w skrajnych przypadkach nawet na 40 tys. zł ostatecznej spłaty. Na rynku w Gorzowie, podobnie jak i w całej Polsce funkcjonuje wiele różnych firm pośrednictwa pożyczkowego, które oferują kredyty w takiej bardzo szybkiej formie, bez poręczyciela, bez sprawdzenia w Biurze Informacji Kredytowej. Klient uzyskuje taką umowę, a w międzyczasie okazuje się, że poręczyciela jednak musi mieć. Następuje przemieszanie poręczycieli i kredytobiorców. Bank pożyczki udziela, ale ten pośrednik bierze lwią część opłaty za swoje pośrednictwo. Zdarza się także, że pożyczkobiorca nie otrzymuje kopii umowy. I potem taka osoba trafia do mnie. W takich sytuacjach zalecam jeden mały test. Jeśli chcemy coś pożyczyć, to spytajmy się, czy umowę na tę usługę możemy zabrać do domu, aby w spokoju się z nią zapoznać. Jeśli druga strona nie zgodzi się na to, wówczas powinna się nam zapalić czerwona lampka. Ostrożnie, ten ktoś ma coś do ukrycia. Przecież to nie są żadne tajemnice. W tej umowie nie ma żadnych danych osobowych. To dopiero pewien projekt, schemat, wzorzec, który prędzej, czy później przyjdzie nam podpisać. A ten czas jest nam potrzebny, żeby na spokojnie się z warunkami zapoznać. Kogoś się poradzić, albo przyjść do mnie. Bywa tak, że tylko spojrzę na taką umowę i już wiem, że coś jest nie tak. Często wystarczy sama nazwa firmy, abym stanowczo odradził jej podpisanie.

- Czyli gorzowianie nie należą do jakichś wyjątków i tak samo, jak inni w kraju dają się oszukiwać?

- Gorzowianie na tle kraju się niczym szczególnym w tych kwestiach nie wyróżniają. W skali makro to są przypadki idące w dziesiątki i tysiące. Nie chciałbym straszyć, ale jednak jest szereg firm, które postępują w sposób nieuczciwy. Tego typu przypadki zgłaszamy też wyżej, do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który może na takie firmy nałożyć odpowiednią karę. Wiele spraw trafia do prokuratury, jak w przypadku głośnych, także przeze mnie często poruszanych w mediach umów na usługi telekomunikacyjne. Obecnie prokuratura w Płocku prowadzi zbiorcze postępowanie w sprawie działalności takich firm.

- Jeśli mamy jakieś problemy, jakieś wątpliwości, to wystarczy się do pana biura zgłosić, czyli gdzie? Jak do pana trafić?

- Jeszcze urzędujemy w biurze przy ul. Orląt Lwowskich. Ale w ciągu kilku tygodni przeprowadzamy się do nowej siedziby przy ul. Łokietka. Porady u nas można uzyskać codziennie osobiście lub przez telefon. Można również zapytanie przesłać mailem. Jesteśmy także obecni na portalach społecznościowych. Na każde zapytanie konsument otrzyma odpowiedź. Jeśli są przypadki, że nasza rola się kończy, wówczas wskazujemy odpowiednie instytucje, czy organy, które mogą tej pomocy udzielić. Nikt nie zostaje sam.

- Dziękuję.

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów i Spraw Mieszkańców

ul. Orląt Lwowskich 1, 66-400 Gorzów Wlkp.

telefon: 95 735 57 47, 95 735 59 60, email: brk@um.gorzow.pl

Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów udziela informacji i porad prawnych mieszkańcom Gorzowa Wlkp. w poniedziałki, środy, czwartki w godzinach od 9.00 do 15.00, we wtorki od 9.00 do 16.00, w piątki od 9.00 do 14.00.