Rękojmia jest od sprzedawcy, gwarancja od producenta

2018-12-11, Nasze rozmowy

Z Tomaszem Gierczakiem, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów i Spraw Mieszkańców, rozmawia Robert Borowy

- Co pan pomyślał, kiedy usłyszał, że jedna z gorzowianek niedawno padła ofiarą ,,na policjanta’’ i straciła 30 tysięcy złotych?

- Zawsze w takich sytuacjach szkoda jest mi osób poszkodowanych. Są to najczęściej ludzie starsi, którzy w jednej chwili tracą oszczędności czasami całego życia. Wiem, jakie techniki stosują oszuści czy nieuczciwe firmy i zdarzają się ludzie, którzy zadziałają instynktownie, a potem okazuje się, że padają ofiarą takich złodziei. Dlatego jestem ostatnią osobą, która skrytykuje ofiary za łatwowierność. Moją rolą jest edukowanie, a w razie potrzeby pomaganie ofiarom.

- Tyle jest jednak ostrzeżeń ze strony policji, ale i pańskiej, jako miejskiego rzecznika konsumentów, a jednak proceder dalej trwa. Można coś jeszcze zrobić, żeby pozbawić oszustów materialnych korzyści?

- I bardzo dobrze, że te ostrzeżenia są, że prowadzona jest na szeroką skalę edukacja. Gdyby tego nie było, zapewne tych przestępstw mielibyśmy zdecydowanie więcej. W tym roku nasze Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów i Spraw Mieszkańców, wraz z policją, przeprowadziło akcje dotyczące nie tylko odpowiedniego zachowania się w przypadku pojawienia się oszustów, ale i zgłaszania każdego przypadku próby wyłudzenia pieniędzy lub już ich wyłudzenia, nawet jak dotyczy to drobniejszych spraw. Wiele osób wstydzi się tego, a szkoda, bo każdorazowo liczy się szybkość reakcji. Często sprawcami oszustw są osoby przyjezdne, które szybko potem znikają z miasta i trudno je namierzyć, jak nie będzie natychmiastowego działania policji. Żeby to było możliwe, musi być informacja.

- Są również oszustwa konsumenckie, z którymi klienci spotykają się najczęściej na różnego rodzaju pokazach lub w internecie.

- W tym pierwszym przypadku mamy do czynienia z bezpośrednią sprzedażą, najczęściej w restauracjach, hotelach czy w domach. Do takich zakupów są zapraszane głównie starsze osoby, którym proponuje się najczęściej produkty niepotrzebne za kwotę kilkukrotnie wyższą niż w sklepach. Od razu chciałbym przypomnieć, że w takich sytuacjach mamy 14 dni na odstąpienie od umowy. Dlatego kupując coś na takim pokazie skonsultujmy to potem z kimś z rodziny, ze znajomymi, a w razie potrzeby można śmiało przyjść do naszego biura po bezpłatną pomoc. Jeżeli chodzi o zakupy na odległość, czyli w internecie, najważniejsze jest sprawdzenie wiarygodności danego sklepu. Bywają bowiem takie, nawet bez adresu, które sprzedają fikcyjny towar i zaraz potem znikają, a w jego miejsce powstaje nowy podmiot. Proceder ten jest zależny od skali handlu internetowego, a on z roku na rok rośnie. Dlatego kupujmy towary tylko w sprawdzonych sklepach lub na sprawdzonych portalach aukcyjnych. Te ostatnie są chronione, jak i same chronią konsumenta w ten sposób, że w przypadku dojścia do nieprawidłowości, to portal aukcyjny bierze na siebie pełną odpowiedzialność.

- W ramach prowadzonej edukacji są organizowane wykłady dla starszych gorzowian dotyczące prawa konsumenta. Nasi seniorzy interesują się tymi sprawami?

- Tak, aczkolwiek frekwencja na tego rodzaju spotkaniach bywa różna. Od kilkunastu osób do nawet kilkuset, jak ostatnio miało to miejsce w Lubiszynie, gdzie zostałem zaproszony na wykład z seniorami i byłem bardzo pozytywnie zaskoczony, gdy zobaczyłem do maksimum wypełnioną salę gimnastyczną. Tego rodzaju wykłady przynoszą korzyść obu stronom. Seniorzy nabywają ważną dla nich wiedzę, a jednocześnie dzielą się swoimi doświadczeniami. Zawsze prosimy o podawanie różnych przykładów, dzielenia się spostrzeżeniami, co potem pozwala nam dostosować praktykę postępowania. Życie nie zna próżni, są przedsiębiorcy, którzy modyfikują swoje sposoby nieuczciwej działalności. Ludzie, którzy przychodzą na wykłady szybko również przekazują nabytą wiedzę znajomym, sąsiadom i rodzinom. Dzięki tej poczcie pantoflowej do bardzo szerokiego grona osób dociera wiele ważnych informacji. Ja najbardziej cieszę się z tego, że coraz więcej mieszkańców wie, że w Gorzowie w ogóle funkcjonuje Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów i Spraw Mieszkańców, a także czym się zajmuje i dlaczego warto do nas przychodzić po poradę czy nawet pomoc.

- Podobne zajęcia mają odbywać się w szkołach. Czy uczniowie, zapatrzeni głównie w swoje telefony komórkowe, będą wdzięcznymi słuchaczami?

- Na pewno większym zainteresowaniem cieszą się spotkania z seniorami, ponieważ osoby starsze są bardziej doświadczone przez życie i wiedzą co chcą słuchać i czego chcą się dowiedzieć. Nam jednak zależy na spotkaniach z młodzieżą. Już takie jedno w ramach tygodnia przedsiębiorczości odbyliśmy w jednej z gorzowskich szkół. Szybko przekonaliśmy się, że młodzież nie jest świadoma zagrożeń panujących na rynku, nie wie jakie przysługują jej prawa, ale i jakie ma obowiązki. Uczniom wydaje się, że jak są niepełnoletni to wszystko mogą robić i nie podlegają żadnej odpowiedzialności. A przecież Kodeks Cywilny mówi jasno, że po skończeniu 13 roku życia każdy nabywa ograniczoną zdolność do czynności prawnych i pod pewnymi warunkami może zawierać umowy, dokonywać zakupów towarów i usług. Za tym idą też pewne konsekwencje.

- Jakie przykładowo?

- Młodzi ludzie nie padają ofiarą oszustów działających na ,,wnuczka’’ czy ,,policjanta’’, a także nie kupują towarów na pokazach. W ich przypadku największym zagrożeniem są zakupy internetowe w sklepach czy na portalach aukcyjnych. Jeszcze innym zagrożeniem jest uczestnictwo w grach i ich zakup w sposób często nieświadomy. Przebiegłość sprzedawców jest naprawdę głęboka. Bywa, że w trakcie gry na smartfonie można coś tam wcisnąć, a potem okazuje się, że kupiliśmy za kilkaset złotych jakiś element do tej gry. Pieniądze te są w takich sytuacjach doliczane do rachunku telefonicznego. W przyszłym roku planuję sporo spotkań na ten temat i mam nadzieję, że uczniowie zainteresują się tym, co będę miał im do powiedzenia, bo jest to w ich interesie.

- W gorącym okresie świątecznych zakupów łatwo można stać się ofiarą oszustów?

- Wszędzie takie niebezpieczeństwo czyha, przy czym jeżeli chodzi o sklepy stacjonarne unikałbym pojęcia ,,oszustwo’’. Tu bardziej chodzi o ewentualne nieprawidłowości, gdyż mamy do czynienia z przedsiębiorcami, z którymi jest bezpośredni kontakt. Z ich strony z roku na rok czynione są starania szerszego otwarcia się na klientów, dlatego nie można z góry przyjmować złej wiary w prowadzeniu takiej działalności. Bywają również sytuacje, że nie zawsze klient ma rację, a takim klasycznym przykładem jest zwrot towaru. Jeżeli decydujemy się na zakup produktu w sklepie stacjonarnym, a potem w domu stwierdzimy, że towar nie pasuje nam, to jego zwrot może nastąpić tylko za zgodą sprzedawcy. On nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem kupionego przez nas artykułu. Dlatego nie kupujmy niczego w biegu, a spokojnie zastanówmy się zanim podejdziemy z czymkolwiek do kasy. Jeżeli nie jesteśmy pewni, czy produkt się sprawdzi, ale chcielibyśmy go jednak zakupić, ustalmy wcześniej ze sprzedawcą czy moglibyśmy go ewentualnie wymienić i na jakich warunkach? Możemy to opisać na paragonie, bo sprzedawca określa wtedy warunki. Jedni zgadzają się jedynie na wymianę na inny towar, inni są gotowi zwrócić pieniądze.

- A jak wygląda sytuacja w przypadku wadliwego towaru?

- Jeżeli jest niezgodny z umową, to mamy okres dwóch lat na złożenie reklamacji.

- Co jest lepsze: rękojmia czy gwarancja?

- Rękojmia jest od sprzedawcy, gwarancja od producenta. W tym drugim przypadku otrzymujemy od producenta zapewnienie, że w wyznaczonym czasie zapewnia on naprawę danej rzeczy, jeżeli wystąpi taka potrzeba. Jest to jednak dobrowolne zapewnienie, bo gwarancja może występować, ale nie musi. Rękojmia zaś jest wymogiem ustawowym. Trudno jednak wprost odpowiedzieć na wyżej postawione pytanie, bo dużo tu zależy od producenta i przedstawionej przez niego oferty. W wielu przypadkach jest ona atrakcyjniejsza od rękojmi, a przede wszystkim może być dłuższa. Są producenci oferujący na swoje towary 5 czy nawet 10 lat gwarancji. Jako rzecznik konsumentów mogę wszystko powiedzieć na temat rękojmi, bo to precyzuje Kodeks Cywilny, ale niewiele mogę powiedzieć o gwarancji, bo to reguluje każdorazowo karta gwarancyjna od producenta. Zachęcam jednak, żeby w razie braku wystarczającej wiedzy zgłaszać reklamację do sprzedawcy, bo rękojmia jest zagwarantowana ustawowo.

- W okresie wzmożonych zakupów często na parkingach pod marketami natykamy się na sprzedawców oferujących różny towar prosto z torby podróżnej. Jakie istnieje zagrożenie w przypadku zakupu produktów od takiego handlowca?

- Nie zalecam oczywiście kupowania w takich warunkach, ponieważ są to towary niewiadomego pochodzenia. Mogą pochodzić przykładowo z kradzieży lub zostać podrobione chałupniczymi metodami. Pomijam już, że nie mamy szans zareklamowania takiego wyrobu, ale choćby ze względów zdrowotnych nie dajmy się namówić na jego kupno. Mowa tu przede wszystkim o kosmetykach, które często znajdują się w ofercie takich podejrzanych sprzedawców. Nikt nie wie, co zostało wlane do flakoników czy wciśnięte do tubek. Nawet lekarze nam nie pomogą, jak nie będą znali składu produktów.

- Decydując się na wzięcie kredytu lub pożyczki, na co należy zwrócić szczególną uwagę?

- Nie odkryję tutaj niczego nowego, jeżeli powiem, że trzeba dokładnie czytać dokumenty. Owszem, są one obszerne, czasami liczą po kilkanaście nawet stron, ale jeżeli nie przeczytamy możemy łatwo wpaść w pułapkę. Bywało już, że przychodziły do mnie osoby, które wzięły ,,chwilówkę’’ na 12 tysięcy złotych a potem okazało się, że mają do spłaty 40-50 tysięcy. I te wszystkie informacje były już na pierwszej stronie podpisanego dokumentu. Nie na końcu małym drukiem, ale na początku wyraźnym drukiem. Zawsze proszę konsumentów, żeby przed podpisaniem wzięli egzemplarz umowy do domu i na spokojnie go przeanalizowali z rodziną lub z kimś, kto zna się trochę na tych umowach. Jeżeli pożyczkodawca nie będzie chciał udostępnić nam takiego wzoru do sprawdzenia od razu powinno zapalić się u nas czerwone światełko.

- Od połowy roku obowiązuje ustawa o imprezach turystycznych, której celem jest lepsza ochrona podróżnych i klientów tego sektora. Na co zwracać uwagę przy zakupie wycieczek?

- Dla turystów ważnych jest kilka elementów, z których jednym z wiodących punktów są warunki rezygnacji z wyjazdu w przypadku zakupu wycieczki z dużym wyprzedzeniem. Wiadomo, że urlopy lubimy planować nawet z półrocznym wyprzedzeniem, ale bywają sytuacje, że nagle musimy odstąpić od takiej umowy. Chodzi o to, żeby uczynić to bez żadnych konsekwencji. Kolejna sprawa to zabezpieczenie się przed zdarzeniami losowymi. Zachęcam do tego, żeby obok podstawowego ubezpieczenia, choćby w postaci Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego mieć jeszcze prywatne. Szczególnie, jeżeli nasz wypoczynek jest zagraniczny i ma być do tego aktywny. To kosztuje naprawdę niewiele, a na miejscu może okazać się, że będziemy musieli zapłacić za dodatkowe usługi medyczne. Korzystając z usług biura turystycznego należy sprawdzić jego prawo do działalności na rynku. Wystarczy to uczynić na stronach odpowiedniego urzędu marszałkowskiego. Wykupując usługę płaćmy kartą, dlatego że w przypadku nieprawidłowości ze strony organizatora podróży łatwiej będzie odzyskać pieniądze.

- Czy w obliczu RODO jest szansa, że nie będziemy już nękani dziwnymi telefonami od proponujących nam różne preznety w zamian za kupno jakiś podejrzanych towarów?

- Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym oraz przepisami RODO, osoba dzwoniąca do nas musi mieć zgodę na przedstawienie oferty handlowej. Musi również wyjaśnić, skąd pozyskała nasz numer telefonu, bo mówienie, że został on wylosowany jest to działanie bezprawne. Powinniśmy, jeżeli nie chcemy takich telefonów, zażądać wykasowania naszego numeru. Można także zgłosić sprawę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych za pomocą formularza zgłoszeniowego. Można także przesłać informację do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który także nadzoruje te sprawy. Dodam jeszcze, że firmy otrzymujące od nas zgodę na przetwarzanie danych osobowych otrzymują ją tylko na potrzeby zawarcia danej umowy. Jeżeli dane nie będą już im potrzebne muszą zostać od razu wykasowane.

- Dziękuję za rozmowę.