Wpadamy w pułapkę, za którą możemy słono zapłacić

2016-06-15, Nasze rozmowy

Z Tomaszem Gierczakiem, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów i Spraw Mieszkańców, rozmawia Robert Borowy

- Czuje się pan jeszcze politykiem?

- Od kilku lat skupiam się na pracy w administracji. Najpierw rządowej, obecnie samorządowej. Parę lat temu w polityce byłem bardziej aktywny. Działałem jako radny miasta, byłem członkiem zarządu województwa. Te doświadczenia są mi niezmiernie przydatne w obecnej pracy, która daje mi dużo satysfakcji, gdyż mam bezpośredni kontakt z naszymi mieszkańcami, którym mogę w konkretny sposób pomóc.

- Słowem, ucieka pan od polityki?

- Nie. Jak ktoś kiedyś polityką się zainteresował, to tak łatwo jej nie porzuca. Ciężko jest jednak połączyć pracę zawodową z aktywnym zaangażowaniem politycznym. Poza tym idąc do pracy poglądy należy odłożyć na bok i skupić się na jak najlepszym wykonaniu swoich obowiązków.

- Jak obserwuje pan gorzowską politykę, to co pan sobie myśli?

- Że zmienia się w dobrym kierunku. Nowe władze miasta są bardziej otwarte na mieszkańców. Dzięki różnym konsultacjom wytworzył się taki ferment intelektualny. I to jest prawidłowe, choć rozumiem tych, którzy uważają, że tych konsultacji jest za dużo. Nie da się jednak uprawiać skutecznej polityki w oderwaniu od społeczeństwa. Proszę zwrócić uwagę, ile zaangażowało się różnych grup dyskusyjnych. One często się spierają, czasami ostro, ale tak rodzą się ciekawe pomysły.

- Czym różni się praca w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej, której do niedawna pan szefował, od rzecznika praw konsumentów?

- Cześć kompetencji pokrywa się, przy czym inspekcja handlowa pełni bardziej rolę kontrolną. Sprawdza czy dane wprowadzane na rynek produkty i usługi spełniają wymogi prawne. W ramach inspekcji handlowej można też rozwiązywać problemy pojedynczych konsumentów – chociażby poprzez prowadzenie mediacji. Pracując przez cztery lata w tej instytucji postawiłem szczególny nacisk na ochronę praw konsumentów. Dlatego przechodząc do biura miejskiego rzecznika nie miałem problemów z szybkim przestawieniem się, bo praca tu sprowadza się głównie do pomocy nam – konsumentom. W tym obszarze rzecznik ma zresztą szersze kompetencje.

- Powiedzenie ,,mądry Polak po szkodzie’’ jest nadal aktualne w odniesieniu do handlu?

- Niestety, ale w dalszym ciągu jesteśmy podatni na różne rodzaju triki ze strony sprzedawców. Czy zawsze zastanawiamy się, kupując dany towar, czy jest on nam naprawdę potrzebny i czy kupujemy go w prawidłowy sposób? Najczęściej czynimy to pod wpływem impulsu, w trakcie akcji promocyjnych. Widzimy wysoką przekreśloną cenę oraz nową niższą - kupujemy taki towar, przeświadczeni że zaoszczędziliśmy. Tymczasem w sklepie obok ten sam przedmiot, choć nie w promocji, jest jeszcze tańszy.

- Dlaczego dajemy się oszukiwać?

- Szczególnie tak się zdarza na tak zwanych prezentacjach, czyli zamkniętych spotkaniach. W sieci detalicznej klient ma duży wybór, może wejść do sklepu i wyjść nic nie kupując. Nie czuje też nacisku ze strony sprzedawców. Na prezentacji w wynajętej sali wygląda to inaczej. Wykwalifikowani w tej dziedzinie prezenterzy stosują różne sztuczki psychologiczne, wpływające na klientów. Głównie są to starsze osoby. I nawet nie wiedzą, kiedy kupią garnki za pięć tysięcy złotych, warte w rzeczywistości kilkaset złotych. Prawdziwe problemy zaczynają się piętrzyć, kiedy podpiszą cały plik dokumentów i dopiero w domu orientują się, że wzięli kredyt konsumencki, najczęściej na niekorzystnych warunkach.

- Mówi się o tym głośno od wielu lat, a jednak wciąż zdarzają się osoby poddające tej formie manipulacji. Dlaczego?

- W zeszłym roku prowadziłem cykl prelekcji dla osób starszych, dotyczących praw konsumenta. Byłem ciekawy, dlaczego uczestniczą oni w takich spotkaniach? Przyznali się, że jest to dla nich pewna forma rozrywki, wyrwania się z domu, spotkania ze znajomymi. I idąc na prezentację są w pełni świadome, co ich tam czeka. Zapewniają, że nie poddadzą się manipulacji, nie dadzą sobie nic wcisnąć, a po godzinie wychodzą z ,,antyalergicznym odkurzaczem’’. I są to często osoby wykształcone. Wystarczy powiedzieć im, że to dla dobra wnuczka i zaraz podpisują umowy. Prezenterzy są uczeni manipulowania i wiedzą, że taka osoba nie kupuje dla siebie. I pytają, a na co choruje pani wnuczek? Kiedy w odpowiedzi słyszą, że na alergię zaraz pojawia się mnóstwo propozycji zakupu różnych towarów, które poprawią komfort życia wnuczkowi.

- Co można zrobić w sytuacji, gdy wrócimy do domu z takim niechcianym zakupem?

- Przede wszystkim przyznać się rodzinie, żeby można było szybko zareagować. Od 25 grudnia 2014 roku zmieniły się przepisy na korzyść konsumentów. Został wydłużony termin z 10 do 14 dni na rezygnację z umowy, jeżeli do transakcji doszło poza lokalem przedsiębiorstwa. Dotyczy to również zakupów na przykład przez Internet.

- I co w takiej sytuacji należy poczynić?

- W pierwszej kolejności wysłać do siedziby firmy za potwierdzeniem odbioru oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Jeżeli ktoś ma z tym kłopoty, zapraszam do siedziby rzecznika konsumenta, na pewno pomożemy zredagować takie pismo we właściwej formie. Następnie należy prawidłowo spakować zakupiony towar i wysłać. W tym momencie uznaje się, że umowa została skutecznie wypowiedziana.

- Z jakimi sprawami najczęściej teraz zwracają się do pana konsumenci?

- Sprawy dotyczą głównie reklamacji zakupionych towarów. Przedsiębiorcy nie zawsze chcą uznawać roszczenia konsumentów. Nie zawsze chcą też zwracać pieniądze w przypadku odstąpienia od umowy. W takich sytuacjach zadaniem rzecznika jest wysłanie pisma do przedsiębiorcy, w którym to wyraźnie wskazuje przepisy, na podstawie których należy działać. Oczywiście w pierwszej kolejności staramy się załatwić sprawę polubownie. Jak się nie uda, wtedy można wystąpić na drogę sądową. Rzecznik musi wysłuchać również drugiej strony, bo nie zawsze konsument ma rację. Takim przykładem jest zwrot towaru w sklepie stacjonarnym. Obowiązujące przepisy nie przewidują tego, co oznacza, że kupując pełnowartościowy towar nie możemy już go zwrócić. Niektóre sklepy zgadzają się na to, ale jest to ich dobra wola. Mało tego, tu nie wystarczy dobre słowo sprzedawcy. Najlepiej mieć na przykład na paragonie napisane, że w ciągu kilku dni towar można wymienić. Niektóre sklepy wieszają tabliczki informujące o tym. Bywają duże sklepy budowlane, które przyjmują zwrot niewykorzystanego towaru bez określania terminu.

- Dużym problemem są umowy zawierane na różnego rodzaju usługi. Nie każdy z nas jest prawnikiem, nie potrafi poruszać się w gąszczu zawartych w umowie przepisów. Na co należy uważać przed podpisaniem umowy przykładowo na usługi telefoniczne czy multimedialne?

- Umowy należy dokładnie czytać. Rozumiem, że nie wszyscy mają cierpliwość do przestudiowania często kilkunastostronicowych dokumentów. Zachęcam jednak do wzięcia takiej umowy ze sobą i przejrzenie jej na spokojnie. To jedyna droga, żeby uniknąć kłopotów. A już najgorsze jest podpisywanie umów w domach z przedstawicielami handlowymi. Sam fakt ponaglania powinien spowodować zapalenie się u nas czerwonego światełka. Oczywiście, jeżeli nie za bardzo potrafimy czytać pewne sformułowania prawne ze zrozumieniem, a w wielu przypadkach są one rzeczywiście skomplikowane, dajmy komuś do przeczytania. Pamiętajmy również, żeby podpisując umowę parafować każdą ze stron, a potem domagać się wydania pełnej kopii takiej umowy. Proszę mi wierzyć, ale bywają sytuacje, że w dużym pliku dokumentów potrafią znaleźć się takie, że po ich podpisaniu wpadamy w poważną pułapkę, za którą potem możemy słono zapłacić.

- Jaka to może być pułapka?

- Nakazy zapłaty za usługi, których tak naprawdę nigdy nie zamówiliśmy i nie korzystaliśmy z nich. Przykładowo, przychodzi akwizytor do mieszkania i proponuje obniżenie abonamentu za telefon. Mieszkaniec zgadza się, podpisuje cały plik dokumentów, ale po kilku dniach dochodzi do wniosku, że jednak coś tu nie pasuje i wypowiada taką umowę. Po kilku miesiącach przychodzą natomiast rachunki za świadczenie usług telemedycznych. Po prostu akwizytor podsunął dodatkową umowę, której kopii nie zostawił i osoba podpisująca nawet nie wiedziała, że ma na głowie inną usługę. I jeszcze zapamiętajmy, że po podpisaniu umowy w lokalu przedsiębiorcy nie możemy już się z niej wycofać. Poza lokalem mamy ten 14-dniowy termin na rezygnację. Od grudnia 2014 r. nie jest możliwe również zawarcie umowy wyłącznie przez telefon. Po rozmowie z konsultantem najpierw musimy otrzymać na piśmie gotową wersję umowy i dopiero po jej podpisaniu oraz wysłaniu staje się ona obowiązująca.

- Na co powinniśmy zwracać uwagę trakcie wyjazdów turystycznych i urlopowych?

- Każdorazowo uczulam, żeby przed wyborem biura turystycznego najpierw je sprawdzić. Listę takich firm prowadzą marszałkowie województw. Wystarczy zobaczyć, czy znajduje się ona w odpowiednim rejestrze. Jeżeli już dojechaliśmy do wymarzonego i wybranego miejsca, sprawdźmy od razu czy warunki pobytu zgadzają się z przedstawioną ofertą. W przypadku braków pewnych elementów, które nam oferowano a ich po prostu nie ma lub nie są w zgodzie z umową, dokonajmy inwentaryzacji. Po powrocie będziemy mogli wystąpić z roszczeniem do organizatora w ciągu 30 dni. W takiej sytuacji można powołać się na Tabelę Frankfurcką, która określa wysokość odszkodowania dla klientów w razie nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży.

- A na co należy zwracać uwagę już w momencie pakowania bagaży?

- Zachęcam do wyrobienia w Narodowym Funduszu Zdrowia tzw. Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego, która zapewnia nam bezpłatną opiekę zdrowotną w podstawowym zakresie w krajach Unii Europejskiej. Firmy oferują dodatkowe ubezpieczenia, ale podchodźmy do tego z ostrożnością, bo często usługi zdrowotne pokrywają się. Oczywiście, inaczej to wygląda w sytuacji, kiedy jedziemy uprawiać sporty ekstremalne. Gdziekolwiek jedziemy za granicę uczulam na to, żeby nie korzystać, kiedy nie ma takiej potrzeby, z przesyłania danych internetowych w telefonie czy tablecie. Telefon potrafi sam pobierać aplikacje, a potem dostaniemy rachunek na kilka tysięcy złotych. Lepiej poszukać miejsc z wi-fi niż płacić wysokie rachunki. Dzwonić już można, bo stawki w roamingu w UE wyraźnie spadły.

- Kiedy wybieramy polskie atrakcje turystyczne, to na co powinniśmy być wyczuleni?

- W każdych okolicznościach na przedstawiane nam oferty biur. W ubiegłym roku mieliśmy sytuację, że jedno z biur oferowało znakomite warunki wypoczynku, z pięknymi widokami nad morzem, w super atrakcyjnej cenie. Rezerwacje były robione od zimy i kiedy zbliżał się termin wyjazdu po biurze nie było nawet śladu. Wszystko działało profesjonalnie, nawet założona została infolinia. Zachęcam ponadto, żeby dokonywać płatności kartą płatniczą, a nie do ręki za pokwitowaniem. Jeżeli nie dojdzie do realizacji usługi lub biuro podróży upadnie, mamy prawo ubiegać się w banku o zwrot pieniędzy.

- W nazwie pańskiej funkcji jest dopisek ,,i spraw mieszkańców’’. Co dokładnie należy przez to rozumieć?

- Miejski rzecznik konsumentów działa na podstawie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów. Definicja konsumenta jest jasno określona i dotyczy osób fizycznych dokonujących czynności prawnej z przedsiębiorcą. Zdarza się jednak, że do rzecznika zgłaszają się przedsiębiorcy, którzy zwracają się o interwencję. Ostatnio zgłosiła się do mnie taka grupa z informacją, że otrzymują dziwne pisma z nakazem zapłaty za wpis do centralnej ewidencji gospodarczej. I gdyby spojrzeć na ustawę, rzecznik musiałby odesłać ich z kwitkiem, są to jednak nasi mieszkańcy i również mają prawo oczekiwać pomocy. W ramach swych kompetencji miejski rzecznik może również podejmować działania o charakterze informacyjno-doradczym wobec mieszkańców Gorzowa w zakresie związanym z funkcjonowaniem urzędu i podległych mu jednostek.

- Dziękuję za rozmowę.

Od redakcji: Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów i Spraw Mieszkańców udziela informacji i porad prawnych w lokalu przy ul. Orląt Lwowskich 1. Można także zasięgnąć porady pisemnie lub telefonicznie – tel. 95 735 57 47.