Rzecznik o sprawach i prawach konsumentów

2013-03-06, Mija dzień

Miejski Rzecznik Konsumentów i Spraw Mieszkańców przedstawił prezydentowi sprawozdanie ze działalności w 2012 roku. Wynika z niego, że nie rośnie liczba bezpośrednich interwencji, ale przybywa porad udzielanych telefonicznie i w formie elektronicznej – drogą internetową.

Oto pełny tekst tego sprawozdania:

Do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów w okresie od 01 stycznia 2012 r. do 31 grudnia 2012 r. wpłynęło 1015 spraw ( jest to liczba zbliżona do lat ubiegłych). Są to sprawy przyjęte bezpośrednio w biurze, w których podejmowane były czynności wyjaśniające. Ta liczba nie uwzględnia porad, które są udzielane telefonicznie i drogą elektroniczną, których dziennie jest kilkanaście tj.; od 15 do 25 (szacunkowo takich porad to około 3800 w roku). Liczba porad telefonicznych stale wzrasta w porównaniu z latami ubiegłymi. Przyjęło się, że jest to szybki dostęp do informacji i staje się coraz bardziej powszechny. Można wnioskować, że często wskazanie sposobu rozwiązania problemu drogą telefoniczną lub elektroniczną jest wystarczające by pozytywnie załatwić sprawę. Ilość przyjmowanych zgłoszeń z wszelkiego rodzaju problemami jest nadal znaczna i świadczy niewątpliwie o skali problemów z jakimi spotykają się konsumenci. Może to również świadczyć o trudnościach i zawiłościach naszego prawa w codziennym jego stosowaniu przy zawieraniu różnorakich transakcji handlowych.

W roku 2012, podobnie, jak w latach ubiegłych, Biuro Rzecznika wiele uwagi i czasu poświęcało na edukację konsumencką. Kontynuowano cykl spotkań w szkołach gimnazjalnych i średnich nt. podstawowych praw konsumenckich. Organizowano wspólnie z Państwową Wyższą Szkołą Zawodową w Gorzowie Wlkp., cykl konferencji dotyczących praw konsumenckich.

Sprawy ze względów tematycznych i charakter można pogrupować – podobnie jak w latach ubiegłych - w następujący sposób:

1.Poradnictwo z zakresu przepisów prawa regulujących terminy, sposoby i tryb składania reklamacji w świetle ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141 poz.1176.), która obowiązuje od 1 stycznia 2003 roku.

Ogółem w ramach tej grupy do Biura Rzecznika Konsumentów zgłosiło się 395 konsumentów. Pomoc polegała na udzielaniu informacji o zakresie obowiązujących przepisów prawa oraz pomocy w występowaniu z pisemnymi żądaniami do przedsiębiorcy o wyjaśnienia, odstąpieniu od umowy ewentualnie kierowaniu sprawy na drogę postępowania cywilnego (sądowego).

2.Sprawy finansowe - bankowe i kredyty konsumenckie - porady i pomoc w odzyskaniu zaangażowanych własnych środków finansowych konsumenta, problemy spłat kredytów, operowanie kartami płatniczymi.

W ramach tej grupy do Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów zgłosiło się 270 konsumentów. W tej grupie konsumentów obserwujemy tendencję wzrastającą, gdzie głównym powodem jest utrata płynności finansowej, związana z utratą pracy, bądź wzrostem raty kredytu, związane ze zmianami kursowymi walut. Problemy z kredytami konsolidacyjnymi oraz nowe sprawy jakie się pojawiły to problemy ze spłatami tzw. chwilówek w „parabankach”

3.Umowy zawierane w trybie ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych

praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22.poz.271.), ze szczególnym uwzględnieniem umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa tzw. umów zawieranych na odległość.

O udzielenie porady z zakresu funkcjonowania w/w ustawy do Biura zgłosiło się około 130 osób. Działania polegały na informacji o przepisach regulujących tę sferę umów konsumenckich oraz pomocy w napisaniu stosownych pism do sprzedawców i przedsiębiorców.

4.Ponadto składano reklamacje dotyczące świadczonych usług przez operatorów telefonii komórkowej, reklamacje wadliwych aparatów, stosowania różnego rodzaju systemów promocyjnych, a tym samym ograniczanie korzystania z uprawnień konsumenckich.

W odniesieniu zaś do operatorów telewizji satelitarnych i telewizji kablowych oraz telewizji publicznej najczęstsze zapytania dotyczą praktyk stosowanych przez operatorów, możliwości wypowiedzenia umowy o świadczenie usług, zmiany pakietów itp. W powyższych sprawach do Biura Rzecznika zgłosiło się 146 osób.

5.Zagadnienia związane z rozszerzoną działalnością Rzecznika tj. z zakresu tzw. „spraw mieszkańców” – głównie dotyczyły poradnictwa i pomocy prawnej z zakresu wielu gałęzi prawa, od prawa i procedury cywilnej – gro spraw – poprzez prawo i procedurę karną, do prawa bankowego, prawa ubezpieczeń majątkowych i na życie, prawa energetycznego, prawa o miarach, prawa budowlanego, przepisów dotyczących gospodarki nieruchomościami, własności lokali oraz prawa spółdzielczego, prawa pracy i ubezpieczeń społecznych.

W okresie sprawozdawczym Rzecznik występował w 38 postępowaniach sądowych podjętych przez konsumentów. Wiele spraw zakończyło się pozytywnie dla konsumentów tzn. uzyskano pozytywne wyroki czy postanowienia sądowe na rzecz konsumentów, postępowania komornicze zakończyły się oczekiwanym efektem, zostały uznane reklamacje, doprowadzono wiele postępowań do pozytywnego zakończenia. Wiele zadań Miejski Rzecznik wykonywał we współpracy z Klubem Federacji Konsumentów, Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Generalnym Inspektorem Ochrony Danych Osobowych, Inspektoratem Inspekcji Handlowej, organami ścigania i sprawiedliwości, z miejskimi i powiatowymi Rzecznikami Konsumentów naszego województwa, jak również kraju.

Andrzej Wawrzyński

Miejski Rzecznik Konsumentów i Spraw Mieszkańców