Będzie elektroniczna obsługa klienta w PWiK

2018-03-30, Mija dzień

W gorzowskim Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji trwają intensywne prace nad uruchomieniem elektronicznego Biura Obsługi Klienta. Obecnie działające biuro przy ul. Śląskiej należy do tych tradycyjnych, gdzie żeby załatwić jakąkolwiek sprawę trzeba udać się osobiście.

- Nie we wszystkich przypadkach, ponieważ część spraw załatwiamy oczywiście telefonicznie lub mailowo – mówi Bogusław Andrzejczak, prezes PWiK. – Z chwilą uruchomienia e-BOK będziemy mogli mówić jednak o rewolucji technicznej w naszym przedsiębiorstwie, a nasi klienci otrzymają całą paletę elektronicznych usług, które ułatwią i przyspieszą komunikację z nami – dodaje.

Obecnie wykonawca projektu pracuje nad przygotowaniem odpowiedniego programu dla elektronicznego Biura Obsługi Klienta oraz geoportalu dedykowanego do zarządzania siecią wodociągową i kanalizacyjną. Prace potrwają do połowy kwietnia. Potem nastąpi testowanie systemu. Jak mówi Rafał Koźlik, kierownik sekcji informatyki w PWiK, sprawdzanie potrwa kilka tygodni. Później zapewne trzeba będzie nanieść poprawki, ale w maju, najpóźniej w czerwcu serwis powinien zostać już udostępniony klientom przedsiębiorstwa. Czyli tak naprawdę nam wszystkim. W tym czasie prowadzone będzie także szkolenie pracowników.

Czego możemy spodziewać się w elektronicznym Biurze Obsługi Klienta? W serwisie będziemy mieli formularze potrzebne do zgłaszania wymiany lub montażu wodomierzy oraz podwodomierzy. Dzięki nowej stronie do maksimum zostanie ułatwiona opcja zgłaszania stanu liczników. Każdy będzie miał dostęp do swoich danych, faktur, salda, umów, płatności i historii odczytów. W każdej chwili będzie można elektronicznie złożyć reklamację, wypełniając jedynie wniosek.

Z kolei na geoportalu znajdzie się usługa dostępu do danych o przerwach w dostawach wody, wszelkich nieprawidłowościach, zgłoszeniach o awariach, przewidywanych terminach ich zakończenia, mapa branżowa czy dane o prowadzonych inwestycjach.

- W tej chwili, jak wejdziemy na naszą stronę internetową, mamy tylko suchą informację o awariach – zauważa kierownik Rafał Koźlik. – W nowym serwisie będziemy mieli wszystko pokazane graficznie, pojawi się nawet opcja dopisania do usługi, za pomocą której mieszkańcy rejonu objętego awarią będą otrzymywali informację na ten temat drogą mailową. Z czasem planowane jest także sms-ową. W informacji będzie zawarta ponadto wiadomość o długości przerwy, zaś na mapie graficznej w serwisie zamieszczone zostaną punkty poboru wody na czas prowadzonego remontu, tzw. lokalizacja beczkowozów – wyjaśnia.

W momencie uruchomienia e-BOK oraz geoportalu spółka planuje przeprowadzenie kampanii informacyjnej, celem której będzie zachęcenie jak najszerszego grona klientów do korzystania z tej formuły kontaktu z przedsiębiorstwem. Nie powinno być żadnych problemów technicznych, ponieważ wszystko będzie działało na wzór innych podobnych biur, choćby takich, jakie mają przykładowo operatorzy sieci telewizyjnych czy telefonicznych.

- Kampanię zaczniemy w maju, ponieważ naszym celem jest nie tylko zachęcenie naszych klientów do korzystania z nowinek, ale także musimy osiągnąć tak zwany efekt wdrożenia, żeby projekt mógł zostać bez przeszkód rozliczony – zwraca uwagę prezes Bogusław Andrzejczak.

Mówiąc o efekcie wdrożenia liczyć się będzie przede wszystkim zainteresowanie wejściami na stronę, ale ważna będzie również liczba załatwionych spraw za pomocą e-BOK. I choć statystykę zawsze wylicza się liczbą kliknięć, to jednak w tym przypadku najważniejsze jest ułatwienie życia wszystkim odbiorcom wody.

- Bywają sytuacje, że przychodzą do nas klienci z różnymi sprawami po kilku miesiącach od wystąpienia konkretnego zdarzenia – kontynuuje prezes. – Ktoś podlewa przykładowo wodą ogródek, ma podwodomierz, ale nie zgłasza nam stanu licznika, choć jest to jego obowiązek i my go kasujemy wtedy za odbiór ścieków. Czynimy tak, bo mamy dane tylko z głównego licznika. Albo przychodzą do nas klienci z pretensjami, że kilka miesięcy wcześniej źle im obliczono należność za dostawę wody i robią się z tego tylko kłopoty. Procedura sprawdzania w takich przypadkach po czasie jest naprawdę utrudniona. Z chwilą uruchomienia e-BOK nikt nie będzie musiał ruszać się z domu. Wystarczy tylko, że wejdzie na swoje konto i wpisze aktualne dane, a w razie problemów zgłosi na bieżąco reklamację – kończy.