Kasperska: To wszystko jest pracochłonne i kosztowne

2021-10-30, Trzy pytania do...

Trzy pytania do Małgorzaty Kasperskiej, koordynatora Biura Obsługi Klienta w gorzowskich wodociągach

Małgorzata Kasperska Fot. PWiK

- Czy klienci Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji już na dobre korzystają z udogodnień, jakie daje im utworzona przed trzema laty elektroniczna forma Biura Obsługi Klienta?

- Gdy tylko uruchomiliśmy e-BOK do ówczesnych naszych klientów została wysłana stosowana informacja o tym fakcie, a nowi odbiorcy, w chwili podpisywania umów na dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków, na bieżąco otrzymują pełną wiedzę o działalności biura w wersji elektronicznej. Niemniej, do dzisiaj spotykamy się z pytaniami, dlaczego nie wszyscy odbiorcy wody mogą się zarejestrować i korzystać z systemu. Od razu wyjaśnię, że takie prawo mają tylko klienci, którzy mają z Przedsiębiorstwem podpisaną umowę na dostarczanie wody i/lub odprowadzanie ścieków. Rejestracji można dokonać po otrzymaniu pierwszej faktury. Wielu mieszkańców Gorzowa i okolic korzysta z naszych usług, ale nie mają możliwości zarejestrowania się w systemie. Dotyczy to budynków wielolokalowych, gdzie umowę podpisuje administrator lub zarządca. Uważam, że te trzy lata działania e-BOK dużo zmieniło w naszej działalności. Usprawnienie w kontaktach z klientami jest naprawdę spore. Odbiorcy, którzy zarejestrowani są w systemie e-BOK w sposób wygodny i prosty mogą załatwić wiele spraw. System umożliwia podawanie stanu podwodomierzy ogrodowych, dokonywanie zmian teleadresowych, zgłaszanie reklamacji, kontrolowanie należności, a przede wszystkim zgłoszenie chęci otrzymywania e-faktury. Niemniej nadal zachęcamy naszych odbiorców do korzystania z tej formy kontaktu z nami, gdyż nie wszyscy jeszcze się do tego przekonali. Najczęściej czynimy to podczas spotkań bezpośrednich lub kontaktów telefonicznych.

- Od pewnego czasu można otrzymywać faktury drogą elektroniczną, co jest istotne również dla ochrony środowiska. Na ile jednak klienci mogą być pewni, że ich faktury są odpowiednio archiwizowane, bo dla wielu papier to… papier?

- Przejście na korespondencję elektroniczną niesie wiele pozytywnych cech, w tym wspomnianą ochronę środowiska, ale również sprawność w działaniu. Nie trzeba drukować dodatkowych ton papieru, kopertować, kupować znaczków, wysyłać. To wszystko jest pracochłonne i kosztowne. Z drugiej strony rozumiemy, że są klienci, którzy jak nie poczują papieru w ręku, to nie są przekonani, że wszystko jest w porządku. Proszę jednak być spokojnym. Wszystkie kopie faktur są u nas archiwizowane przez pięć lat, a ponadto każdy z klientów na bieżąco otrzymuje informację o swoich płatnościach. Jeżeli ktoś nie ureguluje faktury, to przy następnej, otrzyma wezwanie do zapłaty i ma określony czas na uregulowanie zaległości. W tym przypadku nie ma żadnych obaw, że coś zginie, gdzieś zostanie wrzucone do popularnego „elektronicznego kosza”. Wszystko jest starannie pilnowane i każdy z klientów ma prawo wglądu do swojej dokumentacji płatniczej. Naprawdę nie trzeba drukować tych faktur, wystarczą elektroniczne pliki.

- Biuro Obsługi Klienta musi jednak działać stacjonarnie, bo nie wszystko można załatwić drogą elektroniczną. Jak radzicie sobie w okresie pandemii?

- Jeżeli chodzi o dokumentację, jak podpisanie umowy, złożenie wniosku o wydanie warunków technicznych i kilka innych, to oczywiście musi dojść do bezpośredniego spotkania naszego pracownika i klienta. W sytuacjach, kiedy wizyta ma być nieco dłuższa, umawiamy klientów na konkretną godzinę i dzień, żeby nie tworzyły się kolejki. Natomiast sprawy bieżące załatwiamy od ręki, wiedząc, że ich czas będzie krótki. Od chwili pojawienia się pandemii nasze biuro było zamknięte tylko przez miesiąc, wiosną ubiegłego roku, od tamtej pory już cały czas jesteśmy dostępni, przy pełnym zachowaniu wymogów sanitarnych. Przed wejściem do biura stoją dozowniki, jest urządzenie sprawdzające temperaturę ciała, klienci są proszeni o zakładanie maseczek.